Comment se dessine la fidélité du client connecté ?

 

Attirer des prospects, redynamiser l’achat des clients, ou reconquérir d’anciens consommateurs, les programmes de fidélité existent pour stimuler la relation client.

Avec l’avènement des réseaux sociaux et de l’usage du smartphone, le client est en pleine mutation. On parle de client connecté ou cross-canal.

 

Répondre au client cross-canal exige une évolution des outils mais aussi des compétences, de l’organisation et du pilotage.

Car les clients, eux, souhaitent pouvoir gérer leur programme de fidélité comme ils le font dans la vie courante : c’est-à-dire partout, n’importe quand et depuis n’importe quel terminal…

 

 

Les données chiffrées

 

Selon une enquête réalisée par Affinion International en 2015, 35% des consommateurs souhaitent un programme de fidélité plus personnalisé.

Les points importants à retenir :

• 43% désirent être mieux informés des promotions et avantages
• 11% souhaitent un système de parrainage
• 40% aimeraient être récompensés pour leur activité sur les réseaux sociaux de la marque
• 63% souhaitent obtenir plus d’avantages.

Enfin la principale motivation d’adhésion à un programme fidélité est de recevoir des promotions et des offres.

Les différentes formes de Fidélité

 

Le cumul des points Fidélité

Le principe est le suivant : fidéliser la clientèle pour qu’elle ne consomme pas dans un commerce concurrent.

Les programmes à points dominent très largement. Couplée à l’e-mail ou à l’adresse postale, la carte de fidélité physique est utilisée par 63% des entreprises. Le cumul des points se transforme en bons d’achat pour 68% des programmes, selon l’enquête 2015 de Diat-Mart Consulting.

 

Un programme de Récompense

Un programme de récompense donne un bénéfice immédiat. L’exemple typique : 2 achetés, 1 gratuit  –  3 achetés, 1 offert… Cette forme de fidélité est plutôt courante. Elle permet de générer des ventes additionnelles immédiatement.

 

Les programmes de cash-back et avantages divers

Moins plébiscitées, les offres avec avantages (livraison gratuite, vente VIP…) représentent à peine 40 % des programmes de fidélité adoptés par les entreprises.

Également moins populaires, ceux intégrant une logique de cash-back ne représentent pas plus de 14%, selon l’étude de Vertone.

 

Les programmes de fidélité sur application mobile dédiée

Selon l’étude Vertone, 39% des programmes sont désormais disponibles via des applications mobiles dédiées, contre 18% en 2013.

Pour le client, il n’y a pas de carte physique, donc pas de risque de perte. C’est un avantage certain. Pour la marque, c’est également un avantage car elle peut communiquer en temps réel sur les opérations commerciales et envoyer des notifications push sur le smartphone de ses fidèles clients.