Les Français plébiscitent un commerce hybride

En magasin, nous ne pouvons exposer que quelques modèles alors que nous en avons souvent beaucoup plus en réserve ou chez nos fournisseurs. Ils ne demandent qu’à apparaître sur une boutique en ligne. Élargir la gamme, la rendre intégralement accessible sur tablette ou smartphone, commander les produits manquants, encaisser et assurer une livraison rapide: autant d’avantages pour le commerçant que pour le client.

Selon la FEVAD les français ont dépensé près de 57 milliards d’euros sur Internet en 2014 soit un chiffre d’affaires de +11% sur un an. Mais surprise,  90% des achats se font en commerce physique ! La complémentarité joue donc à fond en faveur des magasins physiques.

 

Vers un commerce hybride

 

Le Client connecté

Les clients ont le smartphone à la main et sont friands de nouveaux services. 53,8% de la population française est mobinaute dont 3 sur 4 avec un usage quotidien de l’internet mobile (source Mobile Marketing Association France – 2014).

Vous le savez, votre client n’est pas « Internet » ou « magasin », il est double. Il peut avoir acheté en magasin et ensuite vous solliciter par mail ou téléphone ou se manifester sur Facebook ou Twitter. Il peut avoir acheté sur votre site E-commerce et se présenter en magasin. Pour lui, vous ne faîtes qu’un, et la première chose qu’il attend est la prise en considération rapide de son besoin, de ses questions ou de son problème, quel que soit le canal.

 

Le commerce devient multi-canal

Ayez à l’esprit qu’un site e-commerce est une extension de votre magasin physique et qu’en plus de réaliser de nouvelles ventes il vous permet de :

•    Recueillir des contacts commerciaux
•    Publier votre catalogue
•    Informer sur les disponibilités des produits et les nouveautés
•    Écouler des invendus
•    Faire des offres personnalisées…

Pour augmenter son chiffre d’affaires la mise en place d’une stratégie multi-canale implique une organisation logistique et technique particulière :

•    Un catalogue commun aux site Internet et à votre boutique
•    Des niveaux de stock à jour
•    Des prix cohérents
•    Une base de clients commune
•    Un programme de fidélité transversal
•    Une analyse multi-canale des ventes

 

 

Les services qui fidélisent vos clients

Abolir les frontières entre vente en ligne et vente physique en proposant au client des services pertinents s’appuyant sur la complémentarité des canaux.

 

Le Store Locator

Souvent trouvé sous l’appellation « localiser votre magasin », le store locator est une carte qui permet de localiser votre magasin et de communiquer vos horaires. C’est certainement la fonctionnalité de base que l’on retrouve sur la majeure partie des sites internet.

Vous pouvez créer votre page gratuitement sur Google My Business. Il est indispensable d’utiliser ce service pour être présent sur Google Maps. Vous serez ainsi visible localement dans les résultats de recherche de Google. Vous pourrez ainsi toucher de nouveaux clients, y compris ceux de passage dans votre ville.

 

Les conditions de retour et de livraison

Offrez le maximum de souplesse pour la livraison et le retour.
Vos clients apprécient beaucoup de pouvoir commander ou acheter en ligne, de se faire livrer à domicile chez eux ou retirer en magasin leur achat. Pour cela, il faut souvent repenser certains aspects de l’organisation interne et
découvrir comment  l’expression « mettre le client au centre » prend tout son sens !

 

Le Click and Collect

Le clic and collect permet à l’internaute de réserver un produit en boutique via le site internet. C’est un sérieux avantage pour le client connecté.

 

Le Drive

L’extension du click and collect est le drive qui  permet au client de se faire préparer sa commande pour venir la retirer en boutique. C’est une stratégie idéale pour fidéliser la clientèle.

 

Un site optimisé pour le mobile

Le site doit être particulièrement adapté aux tablettes et aux smartphones car ce sont, de plus en plus, les outils utilisés par les consommateurs pour se renseigner en temps réel, y compris en magasin.

 

Les réseaux sociaux

Ecouter et participer aux échanges sur les réseaux sociaux.
Il est indispensable de relayer les actions locales réalisées en magasin pour y drainer du trafic. Vous  pourrez même fédérer une véritable communauté de clients connectés. Je vous invite à lire ou relire notre billet consacré à Facebook.

« L’importance de ce qui est local et de la proximité dans un monde de plus en plus digital va donner de nouvelles opportunités aux magasins de devenir des lieux où les consommateurs pourront adhérer à l’enseigne ou à la marque de façon communautaire », prédit Nikki Baird, experte américaine du secteur. « Le point de vente va jouer un nouveau rôle en tant qu’espace de socialisation et d’émotion car, aujourd’hui, avec l’e-commerce c’est surtout l’aspect rationnel de l’acte d’achat qui est privilégié par les consommateurs»
Un bel exemple ?

Près d’Annecy (74), il y a la boulangerie d’Alexis Daudin «  Comme à la Maison ». Quand on demande à ce boulanger quel est son métier, il dit qu’il en a deux : faire le meilleur pain et les meilleurs croissants de la région, et créer du lien social entre les gens. Pour cela, il a développé une page Facebook qu’il anime chaque semaine avec des opérations éphémères qui sont autant de « défis » pour les habitants du quartier : dessiner le gâteau de la fête des mères, imaginer le nom du gâteau St-Valentin… Il a boosté son chiffre d’affaires !

 

XL Web, la solution E-commerce en liaison directe avec votre point de vente

 

Aujourd’hui comme hier le défi des commerces est clair : utiliser les nouveaux outils digitaux pour réinventer le parcours client.

Le commerce est en perpétuelle mutation et le E-commerce ne remplacera pas les points de vente. Aujourd’hui ceux-ci se digitalisent pour répondre aux attentes et aux usages des consommateurs toujours plus connectés.
Nous avons donc mis en place une offre qui s’adresse aux magasins indépendants et multi-magasins qui n’ont pas encore de boutique en ligne.

Il s’agit d’une solution E-commerce qui est en lien direct avec votre administrateur. Nous vous accompagnons dans votre projet à votre rythme et selon vos besoins.

Le service commercial sera ravi de vous la présenter.

Source : FEVAD Chiffres clé 2015