Le client mystère, vous pratiquez ?

 

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Le client mystère est un « faux » client qui enquête sur la qualité et l’accueil de l’équipe de vente en magasin ou en boutique franchisée. En réalité il est missionné par une entité à part de la structure de vente. Il s’agit donc d’un prestataire qui réalise un audit du point de vente en se mettant dans la peau du client « type », le client mystère.

 

Pourquoi faire un audit de client ?

 

Le client mystère est généralement commandité par des franchises, des succursales, des enseignes ou des centrales pour auditer l’ensemble des points de vente du réseau. Mais il peut tout à fait se concevoir pour un commerce de proximité qui souhaite faire évoluer sa surface de vente.

 

Dans quel but ?

 

Les objectifs peuvent-être variables.

En général, il s’agit de vérifier si toutes les procédures internes correspondent aux standards de la marque, sur tous les plans (affichage des prix, propreté, musique…) Les critères d’appréciation peuvent donc varier en fonction des objectifs de l’audit.
Citons par exemple l’accessibilité au point de vente, mais également l’agencement et la présentation des produits, ou encore l’accueil et la prise en charge du client, enfin l’attente en caisse (on a tous connu une attente interminable en caisse !)
Il va de soi que l’audit peut être construit sur mesure en fonction de vos attentes. Pour un petit commerce de proximité, le but de cet audit sera différent. Par exemple avant de se lancer dans des travaux de grande envergure, l’audit peut servir à repenser le parcours client ; l’emplacement des caisses ; le zoning des corners…

 

 

Comment cela se passe-t-il concrètement ?

 

Le principe est élémentaire, le client mystère se fait passer pour un client ordinaire. Il pose des questions, cherche du conseil, scrute les produits, teste l’accueil et fait des réclamations. Bien souvent il se reconnaît très vite ! Muni d’un stylo et d’un bloc de papier, il coche et prend des notes sur la surface de vente.
Une fois toutes les informations recueillies, vient le temps de l’analyse. Le commanditaire pourra ensuite prendre les décisions qui s’imposent s’il y a lieu en fonction du résultat de l’analyse.

 

 

Quelques exemples

Dans une boutique franchisée par exemple, le client mystère évaluera l’aspect général, la qualité du conseil, l’affichage des prix, le respect de la charte de l’enseigne…

Dans un établissement d’une chaine de restauration, il jugera l’accueil, le service, la propreté, la température des plats…

 

 

 

La prestation du client mystère

 

Des agences spécialisées peuvent prendre en main votre audit de client mystère. En fonction de vos objectifs et de vos critères, ils détermineront avec vous un scénario et recruteront la personne idéale.
L’agence se charge par la suite du traitement statistique. La restitution des résultats se fait généralement sous forme de scores. Vos points forts et vos points faibles sont mis en exergue. Certaines agences sont en mesure de vous proposer également des préconisations.

 

L’objectif du client mystère est de vous amener un regard complémentaire sur votre activité. C’est la possibilité d’avoir un regard extérieur à un instant T sur votre point de vente.

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